APP运营如何防止挽回用户流失?

来源:深圳网站建设沙漠风   2018-07-16

APP的用户流失主要原因是什么?运营经理或者产品经理在做原因调研时不只是简单的了解用户流失的原因就可以,产品经理提出用户流失原因调研需求,终目的一般有两个:防止用户流失、挽回流失用户。

防止用户流失
用户为什么会流失?——用户流失原因
用户会继续流失吗?——现有用户的不满意点与流失原因是否一致?
如何防止用户流失?——应采取什么样的改善措施?

挽回流失用户
用户为什么会流失?——用户流失原因
流失用户回流的可能性?
什么情况下他们愿意回来?——回流触点
如何挽回流失用户?——应采取什么样的改善措施

要找出用户流失的真正原因并不容易,有时问用户为什么不再用某产品,没钱?或没时间?这些借口我们当然不接受,那我们要如何找出真正的原因?

有时用户也意识不到他们行为背后的真正原因,直接追问他们可能问不出具体原因,这个时候可以通过侧面对比去激发用户潜意识,挖掘出真正的流失原因。

当我们通过网络问卷的方法调研时,很难实现层层深入追问,对于用户来说,原因类题目他们很难回答,而行为类题目较容易回答,且行为类题目回答真实性较高,有些深层的流失原因,不一定需要层层深入追问为什么,有时可以通过行为分析解决。

要了解用户是否会继续流失,就需要对现有用户进行调研,如果现有用户和流失用户是同一类用户,那现有用户会继续流失。

怎么知道现有用户和流失用户的差异呢?那就需要了解现有用户的态度,现有用户不满意的方面是什么,如果现有用户不满意方面与流失用户流失原因一致,那证明现用用户和流失用户没明显差异,如果导致用户流失的问题没解决,用户会继续流失。

先要知道流失用户回流的可能性,如果大部分用户表示无论产品怎样改变也不会再尝试使用,那在挽留用户上投放更多资源也没作用。

其次是了解用户在什么情况下愿意回来,这包括但不限于流失原因改善,除了流失原因改善外还需要相关的促销活动,需要询问流失用户进行了解。

后是确认进行挽回改善措施会不会引起现有用户的不满,要了解现有用户满意及不满意的方面,确保挽回流失用户的措施不会对现有用户产生影响。
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